Customer satisfaction

La misurazione della customer satisfaction delle utenze domestiche e non domestiche di CLARA rientra nell’ottica di relazione con gli utenti ed i cittadini che da sempre guida la nostra azienda.

Negli ultimi anni si sono imposte nuove forme di partecipazione alla vita sociale, che incoraggiano ad ascoltare la pubblica opinione rispetto all’efficacia dell’operato delle società di servizi pubblici. La maggiore disponibilità di strumenti di comunicazione diretti che permettono l’interazione continua – in particolare i social network – ha disintermediato le relazioni tra i cittadini e i soggetti che hanno la responsabilità di fornire servizi essenziali.

E’  diventato così più difficile avere una rappresentazione della pubblica opinione che non sia fortemente condizionata da questo incessante rumore di fondo.  Occorre invece ascoltare anche quelle fasce di cittadini che non sono coinvolti da questi fenomeni e che continuano ad essere la maggioranza.

In secondo luogo, la diminuzione delle risorse disponibili è un fenomeno che impone una gestione delle attività e delle proposte da parte delle società di pubblici servizi quanto più possibile rispondente ai bisogni reali dei cittadini.

Il modello applicato dall’Istituto Ixè, che ha realizzato questo studio, ha come obiettivo quello di offrire:

  • evidenza delle ricadute delle scelte fatte, delle azioni di miglioramento nel servizio e nella relazione con l’utenza
  • l’andamento dei giudizi e della sensibilizzazione a certi aspetti dei servizi, della relazione, dell’organizzazione
  • una mappa strategica e operativa che indichi:
  • quali siano punti di forza dell’Azienda e del servizio da valorizzare
  • quali le debolezze su cui intervenire
  • quali aspetti del servizio siano più o meno rilevanti per i cittadini
  • quali chiavi di relazione siano ancora da attivare o da riqualificare

 Misurazione della Customer Satisfaction 2019 (875 KB)